Обеспечение качества

Обеспечение качества: Качество услуг

Услуга — это действие, выгода, посредством которой получается коммунальное предприятие, имеющее экономическую или социальную ценность для третьей стороны. Характерным элементом услуги является отсутствие материальных благ в результате услуги.

Теория качества полностью применима к услугам, но со следующими особенностями:

Во-первых, три периода жизненного цикла услуги, ее предоставления, продажи и использования происходят одновременно и в присутствии бенефициара, между ними существует прямая связь, и заказчик имеет возможность немедленно проанализировать качество. службы.

Во-вторых, качество обслуживания также зависит от поведения клиентов. Чтобы воспользоваться услугами консультанта, юриста или врача, клиент также должен предоставить полную информацию, а для того, чтобы воспользоваться услугами банка или страховой компании, клиент должен правильно использовать инструменты, к которым у него есть доступ.

В-третьих, услуги не могут быть сохранены (как и многие продукты). Они выполняются по запросу, и наличие или отсутствие одновременных запросов приводит к времени ожидания. Для оценки качества можно пройти обучение СМК.

В-четвертых, услуги менее «заметны», чем продукты, они нематериальны, характеристики со временем исчезают быстрее, оставляя в сознании бенефициара только определенные аспекты.