Фото: Global Look Press © Vladimir Godnik
Активная работа с отзывами клиентов не только повышает рейтинг бизнеса в интернете, но и приводит к более информативному фидбеку. К такому выводу пришли ученые Школы бизнеса им. Маршалла в Университете Южной Калифорнии и Школы бизнеса Бостонского университета, изучившие десятки тысяч отзывов на сайте TripAdvisor, сообщает EurekAlert.
По оценкам ученых, сейчас около одной трети всех отзывов на площадке получают ответ от менеджмента заведений, и этот показатель продолжает расти. Когда отели начинают отвечать на отзывы, они получают в среднем на 12% больше отзывов, а их рейтинг растет в среднем на 0.12 звезды. Данный рост может показаться незначительным, но, как отмечают эксперты, рейтинги заведений имеют тенденцию практически не меняться на протяжении времени, поэтому даже малый прирост может оказать значительное влияние на то, как заведения выглядят в глазах клиентов.
«Результаты исследования указывают на то, что забота о фидбеке от клиентов является хорошей стратегией для повышения количества отзывов и рейтинга», — прокомментировал результаты один из исследователей Дэвид Просерпио.