Тренды интернет-торговли, на которые нужно обратить внимание в 2019 году

1. Все интернет-магазины используют big data

В последние годы мы много слышим о big data – очень многочисленных данных о каждом человеке, компании, площадке, собираемых тысячами интернет-сервисов (начиная с Google и Facebook и заканчивая системами по управлению взаимоотношениями с клиентами). И чем больше одни онлайн-предприниматели используют big data – тем больше они вырываются вперед относительно всех конкурентов, которые еще не пользуются массивами такой информации.

В 2019 году это разделение уже не будет совпадать с границей между крупными и мелкими интернет-торговцами. Наоборот, именно малая и средняя онлайн-торговля начинают очень массово использовать данные о клиентах и партнерах (и собственные, собранные самим магазином, и внешние, собранные другими площадками) в поиске уникальных идей.

Big data помогают интернет-магазинам анализировать покупательское поведение, тенденции и продажи товаров; улучшают обслуживание клиентов и безопасность транзакций. 

Также информацией big data «питается» искусственный интеллект – программы автоматизации сложных процессов, которые революционизируют интернет-торговлю.

Работа ИИ уже заметна во многих интернет-магазинах: программируемые чат-боты, автоматизация анализа данных, автоматизация движения складских запасов. И есть примеры брендов, которые поднимают ИИ на новый уровень – так, North Face недавно представили персонального бота-помощника в покупках.

Итак, если вы планируете оставаться в интернет-торговле в долгосрочной перспективе, стоит изучить существующие разработки в сфере сбора и применения big data.

2. Все активнее персонализируется общение с клиентами

Один из локомотивов успеха Amazon – продвинутый алгоритм рекомендаций товаров: он обеспечивает 35% объема продаж маркетплейса. Используя покупательские привычки, интересы и даже историю посещений, гигант e-commerce может продвигать товары, которые покупатель, скорее всего, приобретет.

В последние годы это уже доступное, но по-прежнему виртуозное искусство – направлять своих клиентов на товары, наиболее актуальные и желанные для них. И у намного меньших, чем Amazon, продавцов в 2019 году персонализация рекомендаций товаров начинает доказывать свою эффективность.

3. Все качественнее обслуживание клиентов

Покупатели привыкли к тому, что удобство интернет-покупок растет. И продавцам приходится соответствовать не просто высоким – а постоянно растущим ожиданиям людей.

Вот четыре совета, как им соответствовать в 2019 году:

Обеспечьте максимально простое оформление покупки. Подумайте, нужно ли вам два и более этапа (подстраницы) оформления заказа – не эффективнее ли дать клиенту заполнить детали на одной странице корзины и на ней же нажать «купить»? И нужна ли при оформлении заказа масса обязательных полей для заполнения – ведь это одна из основных причин, из-за которой люди бросают заполненные корзины?

Спрашивайте клиентов, чего им не хватает; что вам улучшить. Будьте активны в поиске обратной связи и опросе ваших клиентов об их опыте в вашем магазине. Запрашивая обратную связь, вы формируете более целостный взгляд на свой бизнес. Не бойтесь получать критику, в том числе, публичную. Таким образом вы, во-первых, выявите свои недостатки, а во-вторых, доброжелательным и конструктивным решением озвученной в негативном отзыве проблемы покажете клиентам, что серьезно относитесь к их жалобам.

Будьте оперативно-отзывчивы. И в социальных сетях, и на вашем сайте, и по электронной почте, и по телефону, и в онлайн-чате от интернет-магазина ожидаются своевременные, доброжелательные, информативные ответы на любые запросы.

Примените персонализацию. Это то о чем, мы сказали выше: используйте историю просмотров и покупок клиента на вашем сайте (а затем и big data от внешних игроков) – предлагая человеку то, чем он явно интересуется, или то, что удачно дополняет приобретенное им.

И помните: безупречное обслуживание больше не бонус в ожиданиях людей от интернет-магазина – сейчас это норма.

По материалам https://evo.business/

Источник